浅析:新时期电信管理支撑系统的发展趋势
  我国电信竞争大格局的形成,使运营商对客户的争夺日趋激烈,这对电信网络的业务能力和服务能力提出了新的要求。为此,运营商对电信网络的管理和支撑系统给予了极大关注。在开放竞争的市场背景下,数据的整合及共享、面向客户的运营模式成为这一领域的发展方向。 

网管:以客户为中心的综合管理 


  最近几年来,各个电信运营商都陆续引进和自主开发了众多的网络管理系统。各部门都分别建设了自己的网管系统,包括交换、传输、数据、信令、线网资源、电源环境监控等,并负责全国专业网管系统本地节点的维护管理。然而,由于不同的开发商采用各自不同的技术自行研制且大多采用各自的管理协议,不可避免地带来网络协议互不兼容、管理信息不能互通、缺乏对整个网络的综合管理、管理内容庞杂、操作界面多样等问题。 


  针对上述电信网络管理的现状,各电信运营商都希望能够在目前网络管理的基础上建立综合网管系统,以实现全网的综合管理。这就产生了综合网络管理系统的需求,即把现有的独立存在的各专业网络系统综合成一个功能齐全、面向未来的综合网络管理系统。综合网管系统通过一个网管工作站就能够对互连的不同网络实施各种管理和控制,从而实现对全网的综合管理,包括全网故障分析和故障定位、全网性能综合分析等功能。这样既便于维护、使用,也可以提高该系统的利用率。而且更重要的是,以后新的网管需求将可以直接纳入该综合网络管理系统之中。 


  同时,电信运营市场的开放竞争,使原来以业务为核心的运营模式逐步向以客户为中心的模式演变,这对网管系统也提出了新的要求,以客户为中心的网络管理被提出来,并得到了广泛的认同。专家指出,当前,网络的数据集中管理代表了发展方向,运营商期望建立统一的现代化数据库,实现业务的集成。 


  网络管理系统的建设是一个复杂的系统工程,电信运营商应根据自己的实际需要,本着实用的原则,选用最适合的技术来建设网络管理系统,使电信网络管理的水平不断提高。 

BOSS:面向客户集成化之路 

  从运营商自身的角度看,业务环节多、流程周期长的弊病长期存在。如为用户提供一种业务,从用户申请、报批、安装、开通,到用户交费开始收益,可能要经过几个月的时间,这对于一个用户数量众多、面临国际竞争的企业来说是非常不适当的,在各个环节之间流失的时间、资金、效率以及用户信任度难以衡量。因此,需要一个完善的、高自动化程度的系统去除不必要的环节,减少人为因素的影响,缩短投资回报的周期,并能够针对管理层提供决策支持能力。这正是在新的时代需求下,对BSS/OSS的呼唤。从集成技术上分析,BOSS可以分为系统平台、应用集成平台、业务框架/平台和应用解决方案四层。其中,最关键的是应用集成平台和各应用功能模块的开发。 


  有关专家指出,电信运营商在构建新的BOSS系统时,应该从以业务为中心的模式转向以客户为中心的模式。因为目前各家电信运营商所提供的服务并没有实质上的差异,甚至价格也没有差异,关键就在于是否充分考虑了客户的需求。只有以客户为中心搭建BOSS系统,才能获得客户的青睐。另一方面,BOSS系统是一种综合性的管理体系,需要建立与之相配套的内部管理体制和工作流程。 


  新一代的BSS/OSS系统最关键的特性是要有高度的系统集成化,把各式各样的分离业务系统融合起来、串联起来,形成统一的整体。实现内部业务流程和外部业务流程的顺畅通达与统一协调,从而达成提高企业管理水平、运营效率、服务能力等方面的整体提升。而这一整合过程也需要面向客户,以为客户提供更方便高效的服务为核心。 


  同时,对于电信运营商而言,其经营过程中有重要的客户资源和网络资源。有机结合这些资源,才能为运营商带来最大的收益。因此,一个好的BOSS要能够保证基于这些资源的通畅的信息传递,避免由于职能分割造成“信息孤岛”和重复建设。 

CRM:呼唤数据集中与整合 

  电信行业作为CRM的主要应用领域,一些世界级的电信运营商,如英国电信、AT&T、德国电信、MCI、SPRINT、TELIA等,无不把CRM作为企业竞争的利器。当前国内电信市场竞争激烈,尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域,如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域,由于客户选择的机会大大增加,迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈,使得电信运营商面临着前所未有的竞争压力。在这种背景下,作为提升企业核心竞争力有效手段的CRM在国内的兴起,无疑让电信运营商看到了新的希望。 


  中国的电信运营商正在积极向以客户为中心的运营模式迈进,中国电信推出了客户服务系统(1000号),客户只要拨打1000,就可享受电信业务咨询与查询、投诉、故障申告、业务受理等一条龙服务。中国联通也已开通1001综合客户服务系统。中国移动以“一切为了客户”为中心,推出了1860人工服务系统和1861自动服务系统。这些工作,都为CRM的进一步发展奠定了基础。但电信CRM系统的发展也面临以下一些问题:经营支撑系统建设要从“面向生产”转向“面向市场和客户”的观念还没有真正深入人心;对CRM在电信经营行业的具体应用、与BOSS的关系及解决细节没有共识,CRM厂家也没有提供切实可行的、适合中国电信经营行业的解决方案;电信经营行业本身整改、升级、整合现有的BOSS系统的任务刻不容缓,是投资软件支撑系统的重点,而建设全业务的CRM系统尚处于研究分析阶段;体制和组织机构制约了电信CRM的建设,掌握营销环节的部门在电信经营行业组织中的技术地位不高;传统行业的CRM观念与电信经营行业特性结合的难度较大,投资收益不明朗,比如对于电信广大普通用户,电信公司认为没有必要进行一对一的营销。 


  有专家认为,当前CRM实施遇到的另一大障碍是数据的集中问题,由于电信运营商各子公司掌握的大量客户数据难以在更高的层次上集中,造成数据共享困难,以及在其之上要构筑繁杂的应用系统,这给CRM的应用发展带来了困难。中国电信企业实施CRM系统,首先要解决的问题是信息整合问题,将分散在电信企业内部、外部的各种数据源进行抽取、清理并集成到主题导向的中央数据仓库系统(建立惟一的数据仓库或建立多个面向应用的数据集市);信息共享是CRM系统的一大特点,将各个系统的数据整合到数据仓库中,为企业建立一个统一的数据平台,使企业实现真正意义上的信息共享,才能提高企业的效率。

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